"Холдинг МРСК" совершенствует работу с обращениями граждан и общественных объединений

Реагирование на обращения граждан и общественных объединений рассматривается в ОАО "Холдинг МРСК" как важнейшее направление единой репутационной политики и устойчивый, эффективный канал обратной связи с потребителями в вопросах, связанных с электроснабжением.

С целью своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан и общественных объединений и в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также руководствуясь принципом социальной ответственности Холдинга МРСК перед гражданским обществом за качественное и надежное электроснабжение, решением Правления ОАО "Холдинг МРСК" от 04.03.2010 г. в управляющей компании Группы "Холдинг МРСК" по кросс-функциональному признаку создано специальное подразделение - Рабочая группа по рассмотрению обращений в составе представителей профильных структурных подразделений (далее - Общественная приёмная Генерального директора ОАО "Холдинг МРСК"): департаментов информационной политики и коммуникаций, правового обеспечения, безопасности, перспективного развития и технологического присоединения, дирекции по взаимодействию с клиентами.

По оценке экспертов, эффективность деятельности Общественной приёмной год от года растёт. Только за пять месяцев 2012 года рассмотрено 412 обращений, связанных с электроснабжением, в том числе 317 из них находилось на контроле Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства РФ и Минэнерго России. 98 % заявителей получили своевременную и квалифицированную помощь.

Общественная приёмная зарекомендовала себя надежным и доступным каналом коммуникаций между Холдингом МРСК и общественностью, доверие которой неуклонно растет. Об этом свидетельствует почти десятикратный рост обращений в Холдинг МРСК.

Комплексный анализ обращений, поступивших за последние два года, показал, что в статистике жалоб превалируют проблемы технологического присоединения к электрическим сетям и качества электроснабжения. Рабочая группа наряду с заочной экспертизой сутевых аспектов обращений вырабатывает предложения по осуществлению очных приемов Генеральным директором ОАО "Холдинг МРСК" Н.Н.Швецом и руководителями МРСК/РСК граждан и представителей общественных объединений. Состоялось 7 выездных заседаний Общественной приёмной в местах проблемных ситуаций с участием квалифицированных экспертов.

"В задачи Общественной приемной входят выявление типовых проблем в деятельности электросетевых компаний, многие из которых обусловлены наличием системных причин и несовершенством законодательства в области электроэнергетики, а также формирование рекомендаций, направленных на повышение культуры обслуживания потребителей наших услуг, - подчеркивает Генеральный директор ОАО "Холдинг МРСК" Николай Швец. Структурированы интернет-коммуникации, четко регламентирована работа 180 Центров обслуживания клиентов. Нам удалось совместить деятельность по рассмотрению обращений граждан с функциональным направлением по взаимодействию с клиентами. Эти два канала коммуникаций — социальный и клиентский гармонично дополняют друг друга, расширяя и систематизируя наши представления о соответствии оказываемых услуг ожиданиям потребителей, широкой общественности. Мы убеждены в том, что социально-ответственная и клиентоориентированная политика - основа не только прочной деловой репутации компании, но и ее долгосрочного финансового благополучия, равно как и гарантия состоятельности распределительного электросетевого комплекса России".