В 2013 году в рамках развития клиентоориентированного подхода на территории обслуживания операционных компаний ОАО "Россети" было открыто 14 новых Центров обслуживания клиентов (ЦОК). Таким образом, на сегодняшний день для максимального удобства потребителей в России работает 636 ЦОК и офисов обслуживания группы компаний "Россети".
Повышение качества обслуживания клиентов является одним из стратегических ориентиров деятельности ОАО "Россети". Компания уделяет большое внимание повышению доступности технологического присоединения и созданию комфортных условий для потребителей при обслуживании в ЦОК за счет развития комплексного сервиса и внедрения новых технологий. Повсеместно проводится модернизация и оснащение ЦОК современным оборудованием, в том числе, таким как электронные очереди, терминалы для приема оплаты услуг и справочные терминалы самообслуживания.
В ЦОК потребители могут получить широкий перечень услуг, начиная с консультаций по вопросам энергоснабжения и технологического присоединения к электросетям, заканчивая заключением договоров на осуществление ТП и оказание дополнительных услуг.
По итогам 2013 года по всей стране в центры обслуживания клиентов "Россетей" обратилось 1,5 миллиона потребителей, что по сравнению с предыдущем годом больше на 24%. Постоянный рост посетителей ЦОК обусловлен, прежде всего, повышением территориальной доступности и качества очного сервиса для населения.
Кроме того, в 2013 г. в связи с передачей функций гарантирующих поставщиков дочерним обществам ОАО "Россети" на территории 11 субъектов РФ было организовано очное обслуживание населения в 79 абонентских пунктах по вопросам энергосбытовой деятельности (оплата за потребленную электроэнергию, оформление лицевого счета, сверка показаний приборов учета электроэнергии и т.д.). Это позволило максимально оперативно и комфортно осуществить прием потребителей электроэнергии на обслуживание и обеспечить для них качественный уровень сервиса.
С целью повышению качества обслуживания и выявления "узких мест" в работе с потребителями на постоянной основе в ЦОК проводятся маркетинговые исследования для изучения степени удовлетворенности потребителей, их предпочтений и ожиданий.
Реализованные группой компаний "Россети" в 2013 году мероприятия по развитию очного обслуживания потребителей позволяют выстраивать с клиентами более доверительные отношения, внедрять индивидуальный подход к их обслуживанию и оперативно решать вопросы, которые возникают у потребителей при получении услуг сетевых компаний.
