Количество обращений потребителей в предприятия группы компаний "Россети" в 2013 году превысило четыре миллиона, что на 20% больше, чем в 2012 г.
Прием обращений потребителей осуществлялся сотрудниками сетевых компаний как лично — в центрах обслуживания клиентов (ЦОК), так и заочно — посредством телефонов "горячих линий", call-центров и через Интернет.
"Значительное увеличение количества личных обращений в 2013 году в ЦОКи связано с их территориальной доступностью и повышением качества сервиса", — сказал Директор Департамента учета электроэнергии и развития услуг ОАО "Россети" Денис Малков.
По его словам, в ЦОКи в 2013 году обратилось 1,5 миллиона посетителей.
В центрах обслуживания клиентов потребители получают квалифицированную помощь по вопросам энергоснабжения и технологического присоединения к электросетям. Также там можно подать заявку на установку, замену или эксплуатацию приборов учета электроэнергии и получить ответы практически на любые вопросы, связанные с поставкой электроэнергии.
По словам Д. Малкова, в прошлом году сохранялась тенденция роста спроса потребителей на телефонное обслуживание за счет оперативности и удобства такой формы коммуникации.
"В общем объеме обращений количество телефонных звонков составило более 70%", — добавил Д. Малков.
Группа компаний "Россети" в 2013 году уделяла большое внимание развитию интерактивных сервисов для работы с потребителями. В частности, на сайтах всех дочерних обществ компании были открыты "личные кабинеты" для электронного сопровождения процедуры технологического присоединения и получения информации об этапах оказания услуг.
Еще одним новым электронным сервисом для потребителей на сайтах сетевых компаний стало создание интерактивной карты, отображающей загруженность мощностей в зоне ответственности этих компаний. Интерактивная карта дает возможность отследить загрузку и резерв мощностей энергообъектов для технологического присоединения в любой точке на территории деятельности ОАО "Россети".
"Повышение качества работы с потребителями всех уровней остается одной из наших приоритетных задач", — сказал Д. Малков. "Мы также уделяем большой внимание обратной связи. В 2013 году, например, в дочерних обществах были созданы советы потребителей, которые ориентированы на защиту интересов всех групп потребителей и повышение открытости деятельности "Россетей" для общественности", — добавил он.
